СЕРВІСОЛОГІЧНИЙ ПІДХІД ДО АНАЛІЗУ КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ

Анотація

У статті досліджується клієнтський досвід в індустрії гостинності крізь призму сервісологічного підходу. Актуальність теми зумовлена трансформацією економіки послуг, де конкурентоспроможність підприємств дедалі більше визначається якістю сервісної взаємодії та сформованими враженнями споживачів. Метою статті є теоретико-методологічне обґрунтування комплексного підходу до аналізу клієнтського досвіду на засадах сервісології. Методологія дослідження ґрунтується на поєднанні теоретичного аналізу, систематизації наукових підходів та принципу методологічної тріангуляції, що передбачає інтеграцію кількісних і якісних методів, зокрема аналізу цифрових відгуків, методу «таємного гостя» та якісних дослідницьких інструментів. У результаті систематизації сучасних наукових підходів встановлено, що класичні моделі оцінювання якості сервісу (SERVQUAL, SERVPERF) мають методологічні обмеження, оскільки спираються на агреговані показники задоволеності та не враховують емоційні, поведінкові й соціокультурні аспекти сприйняття. Обґрунтовано необхідність розширення аналітичних підходів через інтеграцію концепції клієнтського шляху, моделей сервісного середовища та психологічних механізмів формування споживчих оцінок. Виявлено системні викривлення у даних цифрових платформ, пов’язані з ефектом поляризації оцінок, феноменом «тихих клієнтів» та культурною обумовленістю рейтингів. Показано, що важливим елементом формування клієнтського досвіду є внутрішній досвід співробітників (employee journey), узгодженість якого із зовнішнім сервісом створює передумови для автентичної атмосфери гостинності. Акцентовано, що цифровізація індустрії, відкриваючи нові можливості для персоналізації, водночас породжує етичні виклики, пов’язані з використанням персональних даних, алгоритмічними упередженнями та ризиками маніпулятивних практик. Запропоновано впровадження етичних контрольних точок (ethical checkpoints) як механізму відповідального використання технологій. Зроблено висновок, що ефективне управління клієнтським досвідом потребує комплексного сервісологічного підходу, який враховує багатовимірність сервісної взаємодії, культурні особливості сприйняття та етичні аспекти цифровізації.