ФОРМУВАННЯ СЕРВІСНО-КОМУНІКАТИВНОЇ КУЛЬТУРИ ЯК СТРАТЕГІЧНОГО РЕСУРСУ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОЇ СФЕРИ

Анотація

У статті досліджено культуру сервісу та комунікації як важливий чинник управління готельно-ресторанними комплексами й забезпечення їхньої конкурентоспроможності в сучасних умовах розвитку індустрії гостинності. Обґрунтовано, що ефективність функціонування підприємств значною мірою залежить від матеріально-технічного забезпечення та насамперед від рівня сервісу, професійної комунікації персоналу й здатності формувати позитивний клієнтський досвід. Визначено, що культура сервісу та комунікації охоплюють систему цінностей, моделей поведінки, управлінських підходів і стандартів обслуговування, які впливають на якість надання послуг і формування стійких конкурентних переваг. У дослідженні проаналізовано наукові засади розуміння конкурентоспроможності підприємств готельно-ресторанного господарства, культури сервісу, корпоративної взаємодії та клієнтоорієнтованого управління. Встановлено, що недостатній рівень стандартів обслуговування, низька комунікативна компетентність персоналу, відсутність належного управління сервісом і слабка адаптація до змін ринкового середовища негативно впливають на результати діяльності підприємств. Доведено, що комунікативні навички керівників і працівників безпосередньо впливають на психологічний клімат у колективі, мотивацію персоналу та рівень задоволеності клієнтів. Значну увагу приділено міжнародному досвіду провідних компаній індустрії гостинності, зокрема The Ritz-Carlton, Marriott International і Hilton, які застосовують моделі управління сервісом, засновані на корпоративних цінностях, персоналізації обслуговування, прогнозуванні потреб клієнтів і безперервному функціонуванні механізмів зворотного зв’язку. Досліджено сучасний стан розвитку готельно-ресторанного сектору України та визначено тенденції структурних змін у діяльності підприємств упродовж 2015–2024 років. Обґрунтовано необхідність стратегічної модернізації підприємств шляхом упровадження організаційно-управлінських, інформаційно-технологічних, фінансово-інвестиційних, маркетингових механізмів і механізмів розвитку інфраструктури.