ЕМОЦІЙНИЙ ІНТЕЛЕКТ ПЕРСОНАЛУ ЯК КЛЮЧОВИЙ ЧИННИК ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ОРГАНІЗАЦІЯХ СФЕРИ ПОСЛУГ

Анотація

В статті досліджено теоретичні та прикладні аспекти впливу емоційного інтелекту персоналу на забезпечення якості обслуговування в організаціях сфери послуг. Визначено психологічні особливості взаємодії «персонал - клієнт», розкрито значення емоційної компетентності працівників у формуванні позитивного клієнтського досвіду та підвищенні рівня задоволеності споживачів. Проаналізовано сучасні наукові підходи до трактування емоційного інтелекту та узагальнено результати новітніх емпіричних досліджень у галузях гостинності, електронної комерції, медичного обслуговування й сервісної підтримки щодо його впливу на якість послуг, лояльність клієнтів і репутаційні показники організації. Показано, що високий рівень емоційного інтелекту працівників позитивно корелює з ефективністю емоційної праці, здатністю до емпатії, саморегуляції та конструктивного вирішення конфліктних ситуацій. Обґрунтовано, що розвиток емоційної компетентності сприяє зниженню професійного вигорання, стабілізації психоемоційного стану персоналу та підтриманню сталого рівня якості обслуговування навіть за умов підвищеного навантаження і цифровізації сервісних процесів. Доведено доцільність інтеграції оцінки та розвитку емоційного інтелекту у систему управління персоналом підприємств, зокрема на етапах відбору, навчання, наставництва та формування сервісної культури. Підкреслено, що поєднання технологічних інновацій із розвитком емоційних компетенцій персоналу формує синергійний ефект і виступає стратегічним ресурсом підвищення конкурентоспроможності організацій у сучасному сервісному середовищі.