ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ МОДЕЛІ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КРІЗЬ ПРИЗМУ ЯКОСТІ, ТРАДИЦІЙ ХАРЧУВАННЯ ТА СПОЖИВЧИХ ОЧІКУВАНЬ

Анотація

У статті розкрито сутність клієнтоорієнтованості як одного з ключових чинників підвищення якості обслуговування в готельно-ресторанному бізнесі. Клієнтоорієнтованість розглядається як цілісна стратегія, що охоплює всі рівні взаємодії із споживачем — від першого контакту до постсервісного супроводу. Проаналізовано наукові підходи до трактування цього поняття у працях вітчизняних і зарубіжних дослідників, зокрема підкреслюється зв’язок клієнтоорієнтованості з формуванням позитивного клієнтського досвіду, зростанням лояльності гостей, зміцненням репутації закладу та забезпеченням його конкурентоспроможності. Акцентовано увагу на важливості індивідуального підходу до кожного споживача, персоналізації послуг, мультикультурного підходу до сервісу, а також впровадженні систем управління клієнтським досвідом (Customer Experience Management). Визначено, що клієнтоорієнтована модель управління є не просто елементом сервісної культури, а стратегічною необхідністю для підприємств, які прагнуть успішно функціонувати в умовах ринку, орієнтованого на потреби споживача. Обґрунтовано доцільність інтеграції клієнтоорієнтованих практик у щоденну діяльність готельно-ресторанних закладів як інструменту сталого розвитку та формування позитивного іміджу бренду. Отримані результати можуть бути використані для вдосконалення системи обслуговування, підготовки персоналу та формування ефективних комунікацій із клієнтами.